服务体系
SERVICE SYSTEM
前言

北京路由天地网络技术服务有限公司(简称“路由天地”)秉承一贯传统,为国内客户提供全面的、多等级的、高质量的服务。

服务宗旨

我公司将结合厂商以向客户提供一流的高附加值的服务为宗旨,并以不断的创新和自我完善来不断改进和提高用户满意度。我们特提出以下服务宗旨:

全面解决、一次到位:从系统中所有文档的收集、整理,竣工报告,以及细致、周到的客户培训,为客户提供全方位服务。

随时响应、保障有力:通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队伍、例行检查回访等服务资源和服务方式,随时响应客户的服务请求,解决客户系统运行中出现的各种技术问题。在技术服务中,强调以客户为中心,急客户之所急,想客户之所想,切实保障客户系统的可靠运转。

制度规范、服务周到:使用培训、考评等方式确保技术服务人员的素质和水平,制定详细、规范的技术服务流程,并要求所有技术服务人员严格遵守。通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以及对技术人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信,只有规范的管理,才能向客户提供周到的服务。


路由天地服务体系简介
客户服务体系

路由天地的客户服务体系以客户服务中心为主体,为客户提供服务。客户可以通过拨打我公司7x24小时免费热线电话、邮件、传真等方式同我公司客户服务中心联系。

客户服务体系的构成

值班工程师组:由经验丰富的工程师组成,通过不同的方式响应客户的需求,远程为客户诊断、排除故障,对客户的问题进行汇总、分析,并提出合理的解决办法;如遇到客户紧急故障,则以最快的速度向客户服务中心经理上报,以便用户的故障案例得以及时的升级,使用户的故障在最短的时间内得到解决。

客户服务中心经理:负责客户服务中心的日常管理工作;组织用户紧急故障的排除;受理客户的投诉信息;协调部门之间的人员调配;对值班工程师为用户服务的全方位监督考核。

专家顾问组:由多名资深技术专家组成,主要负责对大型项目的规划设计,对东北证券提供安全评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用性评估,隐患预警报告;高级技术培训等。

技术资源部:由几十名资深专业技术人员组成,负责各种项目的规划;项目工程的实施;日常运营维护的远程、现场支持服务;P1-4级用户故障的诊断排查。

市场部:由业务人员组成,宣传技术服务产品,负责解答客户对公司技术服务产品的咨询,及时反馈客户的服务需求,真正起到路由天地和东北证券的桥梁作用。

客户服务体系的优势

业内标准质量的技术支持服务:路由天地客户服务中心依靠一套完整的、符合ISO9001标准的服务程序,时刻信守用户第一的原则,坚持以客户关注为焦点。

成熟的服务过程升级管理控制流程:故障级别定义广泛,从一般协助性事务的P4(如软件升级)一直到严重影响业务的P1(如生产网宕机)。随着故障申报后处理时间的推移,故障级别也将自动提升,届时将有更多、更资深、更高级别的专业人员被通知介入服务,直至问题最终解决。

专业的服务合同管理:路由天地为服务用户专门设立服务专员以统一管理服务合同。专业的服务合同管理保证服务承诺、条款的标准化,并与公司配置管理、事件管理等过程关联,从而高效率、高质量地服务用户。

多年的系统集成服务历程,百余个成功案例,服务对象涉及电信、金融、广电、教育、企业等多种行业,积累了丰富的网络规划、设计、实施、运维、优化、故障排除等经验,为用户提供专业化服务已经成为我公司在IT业内得以出类拔萃的最大优势所在。

自客户享受路由天地售后服务之日起,我们便建立了相应的客户档案库,客户可随时通过Web获得故障统计,客户随访意见反馈,常见故障及处理方案等重要技术资料。

路由天地的客户服务中心具备经验丰富的客户支持工程师和专家组,按客户的区域划分而进行专门的支持,客户的资料由在线管理系统进行统一的管理和统计。同时,我们将致力于完善公司的技术支持力量,进一步缩短响应时间、提高服务质量。

提供在线支持、VPN拨入、现场故障解决、电话技术指导、远程桌面支持等丰富的支持手段。

客户服务体系技术服务资源

路由天地拥有以下技术服务资源,可切实保障服务品质:

u技术队伍:公司所拥有的工程技术支持服务人员均为专科以上学历的工程技术人员,公司在聘用技术人员时对相关人员安排了严格的考核,聘用后,技术人员必须接受系统的专业产品技术培训,以后每年还要求每人必须接受不少于80小时的业务培训。这些专业技术人员构成了为客户提供一流服务的中坚力量。

u远程支持:路由天地提供免费技术支持热线、电子邮件支持及网站支持,可以随时响应客户的服务要求,可以通过电话或电子邮件对客户的技术问题进行远程支持,可以在1小时内将电话记录或电子邮件转发给相关的技术人员,并在最短时间内制定出相应的技术服务方案。

u知识库:路由天地专门针对本服务项目实施建立了知识库,该数据库中存储了和项目相关的各类技术资源、文档、服务记录、客户调查记录、解决方案等等,该知识库被公司所有相关的技术人员共享使用,并在使用中不断更新。

u服务管理:路由天地建立了一整套完善的技术管理制度,拥有一大批极富行业经验和管理才能的服务队伍,依靠这些资源,我们可以真正将所有的技术服务工作纳入到规范化的轨道上。此外,公司还拥有严格的基于项目的监控、审批、考评和奖罚制度。

客户服务系统简介

我公司多年来不断为客户服务,总结客户服务经验,为了提高客户服务质量,加强客户服务响应速度,提高客户服务效率,在原有客服系统基础之上,悉心听取客户宝贵意见及一线工程师的反馈建议,由我公司软件开发部门专业人员自主研发,开发了客服系统3.0版本,现已正式上线。

本系统的主要功能:

Case(建立、指派、处理、升级、关闭)

RMA(建立、处理、关闭)

内部项目管理(项目周报、项目实施问题集等)

● 绩效考核

客户服务流程图

客户通过热线电话、网站、传真、Email等方式向客户服务中心申告服务,客户服务中心对每个服务请求都将建立Case,调配技术支持人员,监督跟踪Case处理的全过程,直到Case关闭。

服务完成后,CASE关闭,客户服务中心把服务过程记录汇总,并做客户满意度调查。

整个工作流程如下:

服务质量控制

在整个工程准备、实施及验收过程中,要定期召开工程协调会进行工程进度计划及控制。

工程协调会由工程实施过程中的各责任方、其它协作单位等共同参加,总结上一工程实施阶段的成果,对出现的问题明确责任,并提出解决办法,修正下一工程实施阶段的具体任务及时间计划等,通过协商合作,共同完成整体工程任务。

售后服务计划

1.1

7*24热线电话支持

针对本项目我公司提供7*24小时响应的服务,内容包括产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。客户若对本项目产品、技术有疑问或发现系统有故障时,可及时得到技术支持服务。

客户可通过技术支持电话(熊帮建:13699188090),电子邮件(xiongbj@nodeway.com.cn/hzg@nodeway.com.cn)向技术中心发出服务请求,并会在5分钟内得到问题的响应。

远程故障诊断处理服务

我公司为本项目提供远程诊断服务,并且可根据客户的需要和授权,通过远程远程协助方式进入客户的系统,对系统进行检查,并确认问题所在,解决问题。

我公司将客户每次技术或故障的申告都详细的记录到客户的故障数据库之中,每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中,直至故障得以排除,并形成客户的知识库,每月提供给用户。

响应时间

我公司将为客户提供7*24全天候的故障诊断和处理响应及服务。

故障级别

故障诊断时限及现场抵达时间

保修期内的故障处理服务

我公司承诺,当接到客户所提出的维修要求,即刻做出实质性反应,保证7*24小时电话支持。

如遇上客户重大生产变更,或重要时段保障服务时,我公司将安排有经验的资深工程师提供现场保障服务。

我公司提供一站式技术支持与故障申报服务,指定固定的技术支持人员对客户进行支持。合同所涉及设备的远程技术支持、设备安装、故障解决、巡检等工作,都由此技术人员完成。事故处理完毕以后,进行故障分析,并对客户提供故障诊断分析报告。

现场技术支持服务

对于通过远程支持无法解决的严重故障或状况,并超过服务限时,如果决定进行现场服务,我公司将安排经验丰富的支持工程师将以最快的方式到达现场,将为项目中主要设备、软件的功能扩充提供约定的免费现场支持服务。

现场技术支持服务主要有以下几种情况:

l电话远程无法解决的硬件或软件故障,我公司均将在立即做出响应派人前往现场;

l新业务系统上线或有新的设备扩容,如需进行现场服务,厂家、我公司均有责任和义务配合新的第三方工作;

l对常规故障的培训给予必要的现场服务;

l对软件升级或换代给予必要的现场服务;

l应用户要求给予其它现场服务;

软件升级支持服务

我公司根据系统运行情况,在征得客户同意的情况下,为客户提供稳定的高版本软件的升级服务,并根据版本情况提供软件更新的资料说明文本和相关技术资料。

保证所有的软件产品为最新正式版本或最稳定版本。在约定维护期内提供无条件的免费的软件升级,同时提供补丁下载更新以解决已知的软件Bug,避免对用户的业务产生潜在的影响。

定期巡检服务

巡检是系统日常维护的一个重要组成部分,由我公司的资深网络工程师遵照客户的安排,对系统进行分析,以远程或现场的方式,对各个区域设备进行巡检。检查的内容包括系统日志文件、CPU、内存占用率、带宽利用率、性能的优化等内容。巡检完成后需要做正式的巡检报告上交客户。

定期巡检

我公司将为客户提供定期巡检和健康检查服务,并提供巡检报告,具体内容由客户确定。

巡检服务就是定期对用户的生产系统进行全面的检查,发现问题,及早解决,下面将就对巡检的目的及原则、巡检内容及流程做较详细的介绍。

巡检目的和原则

巡检是我们对客户生产系统的性能状况、配置的正确性、系统架构合理性等方面进行定期检查,及早发现并解决用户系统中可能存在的问题,以提高系统各方面的性能,并为系统规划和运维提供第一手的详细资料。

在巡检结束后,我公司将向客户提交巡检报告。巡检报告是依据我们在巡检中所得到有关信息,对用户生产系统各方面的状况,包括:设备性能、策略的合理性、系统状况进行详细的分析,并对存在的问题提出相应的建议和方案。


培训计划

1.培训时间

培训的开始时间将协商确认;在用户技术人员时间允许的时候安排培训;按照以往培训经验建议培训的持续时间为2天;也可根据用户参加培训人员的技术基础,适当延长或缩短培训时间。

2.培训地点

培训以现场培训方式为主,培训地点由双方协商确定,培训所需基础设施由场地提供方提供。当培训时间、地点安排妥当后,我方将派遣培训讲师到用户培训场地进行技术培训。

培训详细计划和教材将按照要求,在集中培训开始前3天之内提交给用户。

另:现场培训地点在实施交付过程中与用户进行具体协商。

3.培训形式

现场技术培训:现场实施工程师提供对用户方项目相关人员,在项目实施交付之后,进行免费培训指导。培训人数依据现场用户需要,一般不少于3人,时间1天。培训地点用户现场另行协商。

在项目实施过程中,现场工程师会带领用户方技术人员参与到集成实施过程中,边实施、边讲解,现场解答用户方技术人员的疑问,使用户方技术人员从根本上了解网络系统的架构设计、集成方式和运行环境。

培训内容

1.课程目标

为了满足用户的培训需求,路由天地将安排优秀的培训教师、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划,精心组织培训。

此次培训将达到以下目标:

建立专业化的信息管理队伍,保障系统的正常、安全运行

为了保证系统正常安全地运行,需要一支有经验、专业化的维护队伍。系统的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平,因此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。

通过对用户技术人员的培训,使他们精通与项目密切联系的概念和知识,熟悉相关管理技术,掌握设备的安装与调试方法,掌握系统的操作与日常维护。

充分发挥系统软、硬件性能

在保障本项目系统正常运行的基础上,用户关注的要点是整个系统的运行效率,所以有必要结合实际工程经验对用户技术人员进行培训,使其掌握软硬件及系统整体的性能优化与调整方法,以便在系统运行过程中,针对业务特点,及时对系统进行优化工作,从而使系统及其服务发挥最大的效能。

为用户信息系统建设的发展奠定技术和人员基础

一支高水平的技术人员队伍是用户进行信息安全系统建设的重要资源和有力保障。通过这次培训,我们将帮助用户建立起一支高水平、专业化的技术人员队伍,为其今后信息系统建设的发展奠定良好的技术和人员基础。

培训质量保障

任何一次培训实施结束后,培训将被评估,参加者将被询问对课程设计、课程安排、实施及培训讲师的评价,我们的用户完成的课程反馈与评估相应显示了我们提供的培训是高质量的,本着对用户完全负责的态度,在分析用户完成的反馈问卷后,评估用户的培训效果,并实施相关的改进措施。

培训学员签到表格

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